벽에 붙어 있던 가치 다섯 개에, 순서를 붙였습니다

창업 8년차 이커머스 회사였습니다. 자사몰이 매출의 대부분이고 구성원은 43명입니다.

가치를 만든 적이 없는 회사가 아니었습니다. 3년 전에 이미 외부 워크샵을 하루 하고, 다섯 개를 뽑아 액자에 넣어 사무실 벽에 걸었습니다. 담당자가 처음 전화로 한 말은 이랬습니다. "만들긴 만들었는데요, 아무도 안 씁니다."

포스터가 나란히 붙어 있는 게 문제였습니다.

나란히 있으면 결정할 때 아무 도움이 안 됩니다. '고객 최우선'과 '빠르게 실행'이 같은 크기로 걸려 있으니, 반품 기준을 풀지 말지를 두고 회의를 하면 양쪽 다 벽에 걸린 말을 근거로 댈 수 있습니다. 그러면 결론이 안 납니다. 그리고 두 달쯤 뒤에 같은 회의를 또 합니다.

사전 인터뷰에서 한 팀장이 이렇게 말했습니다. "그 회의 저 세 번째예요."

새로 만들지 않기로 했습니다.

이런 의뢰가 절반쯤 됩니다. 그런데 있는 말을 버리고 다시 뽑으면 3년 뒤에 똑같은 전화를 받게 됩니다. 그래서 당일 5시간을 통째로 순서를 정하는 데 썼습니다.

사전 2주 동안 자료를 모았습니다. 1:1 인터뷰 4명, 한 사람당 30분. 전 구성원 43명에게 보낸 15문항 설문은 5분짜리 익명이고, 경영진용과 구성원용 두 벌로 나눴습니다. 같은 질문에 대한 답이 얼마나 벌어져 있는지를 봐야 해서 그렇습니다. 채용공고와 평가 양식, 최근 6개월 회의록도 받았습니다.

거기서 사건 카드 12건이 나왔습니다. 지어낸 딜레마가 아니라 이 회사에서 실제로 있었던 일입니다. 이커머스라 절반은 매출과 고객 응대 원칙이 함께 걸려 있던 장면이었습니다. 재고를 밀어내야 하는 달에 리뷰가 나쁜 상품을 메인에 걸 것인가, 같은.

기존 다섯 개는 먼저 세 가지를 확인했습니다. 이 말의 반대를 내걸 회사가 있는가. 이걸 지키느라 지난 2년 안에 돈이나 기회를 실제로 잃은 일이 있는가. 이걸 어기는 사람이 성과가 좋아도 조치할 수 있는가. 다섯 중 둘이 여기서 걸렸습니다. 나쁜 말이라서가 아닙니다. 반대를 내걸 회사가 없는 말이었을 뿐입니다. 그런 건 가치가 아니라 기본입니다. 대신 인터뷰와 회의록에서 이 회사 사람들이 실제로 쓰고 있던 표현 두 개를 후보로 올렸습니다. 그렇게 일곱 개를 들고 당일로 갔습니다.

당일은 5시간입니다. 여는 시간 30분, 존재 이유와 3년 뒤 그림에 90분, 사건 카드에 60분, 순서를 확정하는 데 60분, 밀린 안건을 처리하는 데 45분, 남길 것을 정리하고 담당자를 붙이는 데 15분으로 짰습니다.

사건 카드는 한 건씩 띄우고 두 가치 중 하나를 반드시 버리게 합니다. '둘 다 중요하다'는 받지 않습니다. 손은 들지 않고 익명으로 동시에 응답하고, 결과는 바로 화면에 띄웁니다.

12건 중 6건은 응답이 거의 한쪽으로 모여서 한 건에 3분씩, 18분 만에 지나갔습니다. 3건은 잠깐 갈렸다가 5분 안에 정리됐습니다. 남은 27분을 크게 갈린 3건에 썼고, 그중 한 건에만 18분을 썼습니다. 그 한 건은 43명이 23대 20으로 나뉘었습니다.

대표도 한 표였고, 대표의 표는 가장 마지막에 공개됐습니다. 한 건에서 대표의 표가 다수와 달랐습니다. 대표는 순서를 한 칸 뒤집었고, 왜 그런지를 그 자리에서 말했습니다. 그 문장은 기록에 남았습니다. 뒤집을 권한이 있다는 것과 이유를 말하지 않아도 된다는 것은 다른 얘기니까요.

오후 45분은 그때까지 밀려 있던 안건 세 건에 썼습니다. 두 건은 각각 10분 안에 결론이 났습니다. 나머지 한 건은 25분을 썼는데도 기준을 대봐서 답이 안 나왔습니다. 그래서 기준 문장을 그 자리에서 고쳤습니다. 안 맞으면 고치는 게 맞습니다.

가치가 순서가 있는 다섯 개가 됐습니다. 후보 일곱 개 중 6위와 7위로 내려간 둘도 왜 내려갔는지와 함께 문서에 남겼습니다. 가치 다섯 개에는 각각 관리 담당자 이름이 적혀 있습니다.

채용 면접 질문 9개와 평가 문항 4개로 옮긴 번역본이 같이 나갔습니다. 30일과 60일에 짧게 확인했고, 90일 확인에서 면접 질문은 실제로 쓰이고 있었습니다. 그 사이 진행한 채용 3건에 전부 들어갔습니다. 결정 세 건은 담당자와 기한이 적힌 채로 다 실행됐습니다.

한 가지 더 있습니다. 벽에 걸려 있던 액자는 내렸습니다. 담당자가 먼저 내리겠다고 했습니다.